Seberapa Pentingkah Pengelolaan Service Level Agreement (SLA) Dalam Menyediakan Suatu Layanan
Ditulis Oleh, Syifa Aulia Sari, Team Leader IT GRC – Robere & Associates (Indonesia)
Pada zaman modern ini, Layanan Teknologi Informasi sudah menjadi kebutuhan yang mendasar bagi sebagian besar masyarakat di Indonesia. Perkembangan Digitalisasi dan pengaruh Globalisasi membuat masyarakat tidak bisa lepas dari kebutuhan atas layanan Teknologi Informasi. Atas dasar kebutuhan inilah, maka banyak perusahaan yang berlomba-lomba untuk menyediakan layanan yang dapat memberikan kualitas terbaik, serta memberikan kepuasan bagi para pelanggannya.
Apa Itu Service Level Agreement (SLA)
Untuk menyediakan layanan, tentu saja diperlukan beberapa aspek yang harus di dikelola dengan baik, salah satu aspek tersebut adalah Perjanjian Tingkat Layanan atau lebih dikenal dengan sebutan SLA / Service Level Agreement. Secara sederhana, SLA itu sendiri adalah perjanjian yang berisi kesanggupan jaminan kinerja yang dipenuhi oleh penyedia layanan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. SLA umumnya mencakup berbagai parameter kinerja seperti ketersediaan layanan, waktu respons, waktu pemulihan, keamanan informasi, dan parameter lainnya yang relevan dengan layanan yang disediakan.
Manfaat Service Level Agreement (SLA)
Dengan adanya SLA layanan, baik penyedia layanan maupun pelanggan memiliki pemahaman yang jelas tentang apa yang diharapkan dari layanan yang diberikan, serta tanggung jawab dan implikasi untuk masing-masing pihak jika terjadi pelanggaran terhadap kesepakatan tersebut. SLA layanan juga dapat membantu menciptakan transparansi, meningkatkan kepercayaan antara penyedia layanan dan pelanggan, dan menyediakan kerangka kerja untuk penyedia layanan dalam melakukan evaluasi kinerja layanan secara berkala. oleh karena itu pengelolaan SLA dari sisi penyedia layanan menjadi sangat penting, dimana dengan pengelolaan SLA yang baik akan dapat membantu organisasi penyedia layanan untuk dapat memberikan layanan yang dapat memenuhi atau bahkan melampaui ekspektasi pelanggan.
Service Level Agreement (SLA) dalam ISO/IEC 20000-1:2018
Dalam ISO/IEC 20000-1:2018, yaitu standar Internasional untuk Sistem Manajemen layanan, SLA itu sendiri merupakan aspek yang diatur dalam salah satu klausul (klausul 8.3.3) untuk pemenuhan kesesuaian standar ISO/IEC 20000-1:2018 untuk implementasi maupun sertifikasi Sistem Manajemen Layanan. Oleh karena itu standar ISO/IEC 20000-1 :2018 ini dapat digunakan sebagai panduan dalam implementasi maupun sertifikasi Sistem Manajemen layanan, termasuk pengelolaan SLA Layanan.
Pengelolaan Service Level Agreement Sebagai Bagian Dari ISO/IEC 20000-1:2018
Beberapa Aspek pengelolaan terkait SLA yang diatur dalam standar ISO/IEC 2000-1:2018 adalah :
- Penyusunan SLA yang jelas dan terukur antara penyedia layanan dan pelanggan. SLA harus mencakup parameter kinerja layanan yang ditetapkan, seperti ketersediaan, waktu respons, dan waktu pemulihan, serta harus konsisten dengan kebutuhan bisnis dan persyaratan pelanggan.
- Pemantauan dan Pengukuran Kinerja secara berkala sesuai dengan SLA yang disepakati. aspek Ini mencakup pengumpulan data kinerja layanan, analisis hasil, dan pelaporan kepada pelanggan.
- Manajemen Insiden dalam memenuhi dan meningkatkan pemenuhan SLA. Ketika terjadi pelanggaran SLA atau masalah dalam penyediaan layanan, penyedia layanan harus dapat merespons dengan cepat dan mengambil tindakan yang diperlukan.
- Komitmen Terhadap Peningkatan Berkelanjutan (continual improvement) dalam pengelolaan layanan. Penyedia layanan diharapkan untuk secara terus-menerus mengevaluasi dan meningkatkan proses, sistem, dan kinerja layanan mereka untuk memastikan pemenuhan SLA yang konsisten dan memenuhi atau bahkan melampaui ekspektasi pelanggan.
Dari beberapa penjelasan diatas, dapat dilihat bahwa ISO/IEC 20000-1:2018 memiliki peranan penting sebagai panduan bagi organisasi untuk membantu mengelola layanan yang disediakan termasuk pengelolaan SLA di dalamnya. Oleh karena itu, dengan implementasi dan sertifikasi ISO/IEC 2000-1:2018 ini, selain dapat meningkatkan pengelolaan SLA menjadi lebih baik, harapannya juga akan sekaligus meningkatkan pengelolaan layanan secara menyeluruh yang nantinya akan memberikan dampak peningkatan kualitas dan nilai jual layanan itu sendiri.
