Knowledge

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu aspek yang sangat penting bagi sebuah perusahaan dalam menjalankan sebuah usaha. Tidak bisa dipungkiri bahwa pelanggan selaku pengguna produk atau jasa dari perusahaan memang memiliki peranan sangat penting terkait dengan keberlangsungan operasional perusahaan. Survey kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan merupakan salah satu bentuk komitmen perusahaan dalam mengutamakan kepuasan pelanggan. Tujuan utama dilakukannya survey kepuasan pelanggan ini adalah untuk menentukan tindakan yang harus diambil oleh perusahaan untuk dapat terus memenuhi harapan pelanggan, memperoleh dan mempertahankan loyalitas pelanggan, serta memenangkan persaingan dengan para kompetitor.

Melalui survey kepuasan pelanggan, perusahaan dapat memperoleh beberapa informasi seperti :

1. Kualitas produk dan jasa
   Perusahaan dapat memperoleh informasi apakah produk atau jasa yang mereka sediakan telah mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan atau sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan telah dicapai.

2. Kebutuhan perbaikan kualitas
   Terkait dengan tingkat kepuasan pelanggan yang telah dicapai, survey kepuasan pelanggan dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi bagi perusahaan untuk melakukan perbaikan atau peningkatan dari produk dan layanan yang disediakan oleh perusahaan.
3. Perilaku pelanggan
   Perilaku pelanggan juga dapat dianalisis melalui pelaksanaan survey kepuasan pelanggan ini, yang kemudian bisa dijadikan sebagai acuan dalam menentukan strategi pemasaran produk dan jasa dari perusahaan.
4. Daya saing perusahaan
   Survey kepuasan pelanggan juga dapat memberikan gambaran mengenai perbandingan produk dan jasa dari suatu perusahaan dengan produk dan jasa dari kompetitornya, termasuk pangsa pasar kompetitor.

Survey kepuasan pelanggan perlu dilakukan dan dianalisa secara berkala. Terdapat cukup banyak alternatif yang dapat dilakukan oleh suatu perusahaan untuk dapat melakukan survey kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Pengajuan form survey kepada pelanggan
   Salah satu cara pelaksanaan survey yang paling mudah dilakukan adalah dengan pengajuan form survey kepada pelanggan. Form survey ini dapat disampaikan kepada pelanggan secara tertulis atau melalui media elektronik.
2. Customer Business Meeting
   Perusahaan dapat mengadakan pertemuan dengan para pelanggannya untuk menerima masukan dan feedback secara langsung dari pengguna produk dan jasa mereka, sekaligus menjadi media untuk diskusi dengan para pelanggan terkait dengan solusi bagi pelanggan yang bisa diberikan oleh perusahaan.
3. Lost Customer Analysis
   Lost Customer Analysis perlu dilakukan oleh perusahaan penyedia produk dan jasa dengan menghubungi pelanggan yang berhenti melakukan pembelian, untuk mengetahui hal yang menjadi alasan pelanggan tersebut berhenti melakukan pembelian di perusahaan atau alasan pelanggan beralih kepada kompetitor.

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan merupakan salah satu persyaratan dari implementasi sistem manajemen mutu, salah satunya dapat dilakukan dengan pelaksanaan survey. Dengan dilakukannya survey kepuasan pelanggan ini, perusahaan dapat mengetahui seberapa mampu perusahaan mencapai kepuasan pelanggan melalui produk atau jasa yang disediakan. Keluhan pelanggan akibat kekurangan yang ditemui pada produk atau jasa yang disediakan juga akan dapat diidentifikasi oleh perusahaan. Dengan demikian, perusahaan dapat menentukan tindak lanjut yang harus dilakukan untuk dapat memperbaiki kekurangan pada produk atau jasa, memenuhi harapan pelanggan, dan pada akhirnya kepuasan pelanggan tercapai.